酒店客户关系管理在线课程-GL提前两天了解到了客户要来

酒店客户关系管理在线课程。

上一条看到酒店的GRO或者大唐富力了解到了VIP即将入住的信息，下一步就要制作重点客户接待表来辅助整个接待的过程。

·GL提前两天了解到了客户要来，所以就要去制作信息单，一般是提前一天做。信息主要来自于CRM系统，通过查询CRM系统去了解到了客户的喜好。各个ERP名称不同，比如叫利斯卡尔顿，就是系统。这点有两点说明：

→第一，所以今天的酒店集团就要求每一个门店尽量去了解获取客户的喜好信息。

→第二，要求要把这些信息录入到CRM系统里。如果只记录在PLS系统里，只记录在门店的里，总部是很难获得。

当然在今天云计算的时代，实现了基于CRM系统的系统，存在CRM和存在CRM系统里面可以一体化，我想这个是未来追求的目标。

比如以图片为例，客人有三个信息：

·第一个，客人入住的时候要两个枕头，一个荞麦枕，一个海绵枕。因为常规的酒店的大床房是放四个枕头，喜欢的人没问题，有很多人不喜欢这四个枕头。

·有人说客户进了房间之后就跟搬运工一样酒店贵宾接待流程，要把多余的枕头放到旁边的地方。如果酒店有沙发还好，如果酒店没有沙发往哪放都是麻烦。所以客人如果一个人入住要两个枕头，一个是荞麦枕，估计是头枕的。

·第二个海绵枕可能是放腿的，另外他喜欢中国茶，所以需要很多水，对于酒店来讲可以放一大桶。另外他的客户喜欢把洗漱包刮胡刀放在淋浴间内，有人在洗澡的时候喜欢刮胡子，这个时候要特别留意，防止产生客户遗留。

·第三饮食的时候比如他特别怕酸，喜欢面食，喜欢面条，这个信息捕获到以后就把它做成vip接待表，这个是很多酒店集团的势力，大家都长得差不多，要将这个表格通常要分状态，有未到店的也就是今天即将check in的，还有在店的in in house的，还有即将离店，把它分类为别类制作vip新代表，这个里面就有它的信息。

主要的信息是姓名、入住日期、房号以及重要的一些客户喜好，有些时候会有客户的一些过往的投诉，所以只有回到前面的投诉的内容，建议大家要尽量将投诉信息也录入到cm系统之中，否则可能会如果集团的每一个门店都去触犯一次客户的不爽的点，然后让他去投诉一次，我想这个客户可能很快就流失了。

这是即将入住的客户，这个可以没有照片，当然对于多次入住的客人，看到这个客人是已经六次在集团。在我们这个门店入住应该最好是有照片的。

·接下来如果对于已经在住的客人，大家看到这个是在住的客人，要求是必须要有照片，没有照片就入住的时候肯定有客人身份证，放一个照片，这个照片不追求很真实，也不追求美观，主要的目的是能够便于各部门的认知客人和识别，所以我就随便放两个速写简笔画也可以，能抓到客人的特征认出他来就好，以便于我们进行相应的服务。

·第三个就要发送vip的接单单，主要要发送给各个相关的部门，其实对于酒店来讲基本上是所有部门都会涉及，根据前面的作业，所以大家看到一个强调客人会涉及到什么工程部、保安部、pa这些部门，所以经常谈一个观点，你来到酒店请酒店的大堂库里gro和前台，如果能认得你这不叫本事。

如果酒店在酒店住电梯门一开里面有一个阿姨正在抹尘，她是pa的公共区域清洁的阿姨，她看到你第一反应能够直呼你的名字，而且用你非常喜欢的开头来称呼你。同学们，这是酒店水平高，这才是vip的接待。

·或者你在餐厅或者在酒店通道里走迎面来了一个扛着梯子的工程部的书，师傅，人家大叔看到你能够很准确的称呼你的姓，同学们，这才叫高手。所以这个就能看出来如果能够酒店实现这样的服务和效果，证明酒店将vip信息进行转发传递的能力达到了一个非常高的水平。

这是第一个说明关于vip信息的传递。当然在这个里面由于在今天的互联网的时代，还有一点需要格外留意的就是避免客户隐私的泄露。因为原来很多酒店的vip接单接待单都是纸质的，各部门可以看，有点像什么，看后不许拿走。

但是今天各个技术越来越发达，首先是随便一个手机就可以拍照，拍了照之后又能通过朋友圈、微信、微博进行分享，所以确实很容易邂逅泄露个人的隐私。这里面常见的一些方法。

·第一个就要强调，包括签署保密协议，增强员工的保护客户隐私的思想和思路，要有意识。

·第二个也要采取一些必要的技术手段，比方常见的就是水印发送，比如vip接待单里面是有暗纹的，上面有水印，如果有人截图或者拍照发送就能够很快的找到是通过什么样的渠道来进行了泄露。

还有酒店的cm系统，大家看到后面有暗纹，暗纹通常是谁登录，这就是人和时间等这种信息。这样如果通过是截图或者拍照发送，马上就能找到是谁拍的，这是关于vip信息的发送的事情。

当然这里面就又带来一个重要的话题，就是过程在传统的酒店中是需要一个比较长的时间，所以各大集团为了保证会员的权益，这个权益主要是要享受vip的待遇。很多集团就有规定是要求客户提前四十八小时预定，四十八小时预定的真实含义不是提前四十八小时才能有客房。

当然哪怕是再旺的旺季，高等级会员如果预定，怎么着也要给客户找到房，但是更重要的是会员的权益，会员的包括房型升级，包括这个。给他去安排一间非常良好的房间，以及入住的领域都是需要时间的。这个时间通常gr是提前两天才去查询信息，找到vip的信息，然后发给提前一天，发给各部门，各部门需要一天的时间来准备。

所以如果按照比较宽松的角度来讲是四十八个小时，所以很多酒店集团的会员的政策里面有条款就是要求会员提前四十八小时以保证会员的良好的待遇，当然就算再紧也得二十四一个小时。所以这个是条款出现的原因，主要是用于进行vip的接待的准备相关的工作。

·第三点，各个部门收到接待单之后就会依托和根据其中的数据来进行优质的服务。主要有两个方面，一方面gro部门也会进行这方面的工作，在他发送接待单之后一方面和客户保持沟通，随时更新预定信息。

最常见的是客户的航班有没有延误的信息，因为这个对于客人到店时间是有非常大的影响。同时还在准备相关的一些入住的礼遇，比如客人入住的时候的小礼物，还有有很多酒店里面就是总经理的欢迎信，是由佳欧来去出具，来去准备的。

另外这个就是佳欧要做的事情酒店贵宾接待流程，另外还要需要各部门去协调，确保各项待遇的落实。这个是gl的工作，另外各部门在收到这种vip清单之后就要按照酒店的接待标准进一步的去落实相关的话。

既有一个客房，客餐饮工程就不细说，我想有非常多的案例了，这个其本质就是用数据来驱动整个vip的接待工作。

·第一，gio所发送的信息。

·第二，各个部门也可以通过pms去了解到一些客户的信息。

·第三，结合它的相应的使用。

·第四，在整个接待完成之后gio也会持续的和客户保持沟通，了解到客户的需求，不断的更新cm系统中的数据，以有利于未来的整个的对来的服务。

这种客户声音当然有两种，一种就是客户说我很喜欢什么什么什么，包括我很喜欢这个房型，很喜欢这个景色，很喜欢早餐，还有我对哪个员工表示很有印象很深。这个是一些正向的信息应该记录下来，以有助于下一次接待工作。

另外一方面也有可能会收到一些负面的信息，这种负面的信息当然是改进工作，改进vip接待流程的重要的依据，也应该把它记录下来。所以在今天的数字时代应该不要考虑单店的是脸面问题，如果大家都能够将所获得的信息全面的记录在cm系统之中，酒店集团将未来会拥有一个更加完备的，更有价值的cm数据库。

这个是整个的一个观点，当然关于负面信息，尤其是点评类的信息的调整和应对其实就涉及到投诉处理，会在下节课来讲解。

这个就是整个vip接待的整体流程，以它为例来说明了整个cm系统在对客服务中的价值。今天可以说百分之九十九以上的酒店集团都会在重要客户接待时将环节作为吸引客人的最重要的环节，因为它是非常符合风中定律的环节。

这节课就借介绍了这样的方法和整个流程，希望大家能够利用这种流程去整合其他模型，比如餐饮、会议、宴会都可以用起来，其中环节是最复杂的。

今天就讲到这里，谢谢大家。